¿Quieres solucionar un problema? ¡Hazlo como Toyota!

Cuando tenemos problemas grandes y no son concretos, es posible que pasemos por momentos de confusión total y nos sintamos sin salida. 

Aprende en este post cómo lo hace Toyota.

Seguiremos aprendiendo la metodología de Toyota para la resolución de problemas. Este es el segundo de los pasos sobre Cómo solucionar cualquier problema con los 8 pasos del método Toyota.

8 pasos del método TOYOTA:

1. Aclarar bien cuál es el problema a resolver
2. Conocer la situación actual y segmentar el problema
3. Establecer un objetivo a largo plazo
4. Pensar a fondo cuál es la causa raíz del problema
5. Establecer un plan de contramedidas
6. Ejecutar las contramedidas
7. Confirmar la efectividad de las contramedidas
8. Estandarizar para que cualquier persona haga lo mismo y obtenga los mismos resultados

Hazle un breakdown al «gran problema»

El primer paso que deberíamos hacer es el breakdown del problema en cuestión. Eso significa segmentarlo por capas para definir exactamente desde dónde vamos a intentar solucionarlo. Es decir, definir el objetivo al que buscamos llegar.

A menudo, la mayoría de los problemas están enredados entre muchos problemas pequeños que eventualmente se hacen grandes. Pero hay que tener cuidado al momento de hacer una valoración. Es vital no hacer ninguna contramedida antes de decidir qué es lo que vamos a intentar solucionar.

Algo que nos dará un panorama real sobre la situación actual del problema, es encontrar la variación en los datos.

De esta manera, si nuestro problema es la cantidad de productos defectuosos en la producción de artículos, el segmento que vamos a atacar, es la reducción de la cantidad total de rechazos.

Ahora sí, tenemos un problema que solucionar, pero aún es muy complejo de explicar y no sabemos desde dónde debemos empezar.

Sea cual sea la decisión que tomemos, lo más conveniente es que esté respaldada con datos. Los siguientes pasos sirven muy bien para ello:

a) Aclarar la situación actual del problema. Existen tres puntos de vista para averiguarlo:

1. ¿Qué tan importante es?
2. ¿Es urgente resolverlo?
3. ¿Importa aclarar su origen?

b) Encontrar variaciones en los datos. Esta práctica es muy común en el Sistema de Producción Toyota y se dice soubetsu en japonés. Significa ver desde varios ángulos el mismo dato (personas, edad, lugar, producto, modelo, etc.)

Categorizar en distintos grupos es un método para analizar datos con las 7 herramientas que se utilizan en el círculo de calidad de Toyota.

Ahora pues, retomemos el ejemplo del proceso sobre ¿Cómo podemos reducir los productos defectuosos?

Cuando ya tenemos los datos, es momento de categorizar los procesos para determinar en qué proceso o departamento salieron estos productos defectuosos. Luego, ordenamos según la cantidad de recurrencias por categoría (manchas, chuecos, etiquetas mal impresas, etc.)

Esto nos llevará a tener más ideas sobre de dónde salieron y qué cantidad hay de este tipo de defectos. Por ejemplo, en una planta industrial, es más probable encontrar la mayoría de las variaciones en el área de producción.

Si determinamos que un producto A tiene más defectos que un producto B, hay que definir qué tipo de defectos salieron en el grupo de productos A.

Puede ser un error en la etiqueta, rasguños, equivocación en el empaque, etc. Una vez definido esto, ya sabemos qué tenemos que atacar primero para mejorar la cantidad de defectos. Y tenemos que hacerlo lo antes posible para establecer una solución inmediata y que no se repita el problema.

Buscar la variedad de los datos

Ya habíamos establecido antes que el mayor problema está escondido donde hay variaciones en los datos. Por eso es indispensable observar desde diversos puntos de vista.

Para categorizar, podemos usar alguna herramienta de análisis para clasificar todas las ideas que podrían ser la causa.

Una de las herramientas más comunes son las preguntas 5W:

• ¿Qué?
• ¿Dónde?
• ¿Quién?
• ¿Cuándo?
• ¿Por qué
• ¿Cómo?

Sin embargo, si no tenemos datos para empezar el proceso de análisis es porque no hay una costumbre de sacar datos en nuestra vida cotidiana. Entonces hay que tratar de fortalecer este hábito.

Cuando la misma queja se repite, entonces sería mejor buscar la solución teniendo los datos para darse cuenta más fácil de la razón raíz.Es más efectivo declarar: «X departamento recibió 5 reclamos de 3 distintos clientes en un mes». Con estos datos, podrás categorizar las quejas y definir realmente cuál es el problema que tienes que solucionar.

Debes saber que es normal recibir quejas de los clientes. Pero si no tienes datos, entonces podrías pensar «no sé por qué eso salió mal», «no tenemos suerte», «ese cliente era muy criticón», etc.

Encontrar un punto problemático en base a SanGen Shugi (Tres Gem)

Los problemas siempre están sucediendo en Gemba, es decir, en el campo. El significado de las Tres Gem es Genchi (lugar), Gembutsu (pieza física) y Genjitsu (realidad).

Si vas al Gemba (línea de producción, piso de ventas, mostrador de entregas), es en ese lugar donde está sucediendo todo. En Toyota se promueve ir a observar el Gemba y poder ver la realidad.

Cualquier problema nunca sucede de repente. Siempre hay un proceso en el que cualquier actividad puede llegar a ser un problema. En base al SanGen Shugi, hay que tomar acciones para saber en qué proceso hay problemas.

Esto es importante hacerlo porque si vemos las variaciones de los datos a través de la observación de una tercera persona, nos perdemos de la posibilidad de conocer el origen del desorden. Si lo confirmas con tus propios ojos yendo al Gemba, ganarás experiencia con el análisis de causas.

Escucha a las personas que son parte del proceso del negocio como los clientes, distribuidores o empleados para conocer sus comentarios de mejora con tus propias orejas. Siempre trata de confirmar lo que está sucediendo realmente.

SanGen Shugi también se puede hacer en el trabajo administrativo diario. En el caso del trabajo que hacen los oficinistas, cuando lo hacen con un diagrama de flujo, es más fácil encontrar el problema raíz porque de alguna manera sus actividades están ordenadas.

Por ejemplo, si acudes a una presentación para ofrecer tu producto a un nuevo cliente y no sucede bien, quizá convendría revisar el método para hacer la presentación. Los pasos podrían ser:

1. Definir la temática
2. Recolectar los datos generales
3. Analizar el mercado
4. Preparar la documentación de la presentación y presentarla frente a tu potencial cliente

Cuando termines de hacer esto, reflexiona sobre tu trabajo y categoriza los posibles defectos. Tal vez ahí puedes encontrar un punto de mejora. Lo más importante es que no solo elabores una lista de trabajos generales, sino más bien enfocarte en un trabajo concreto.

Si tu trabajo es la actividad de ventas, no lo definas como “ventas generales”, sino más bien establece categorías como: “hacer listado de clientes», »citas», «cotizaciones «, etc. Escribe esas actividades lo más detalladamente posible.

No debería haber muchos problemas que atacar

Es posible que falles cuando quieres solucionar un problema grande. Pero si intentas hacerlo desde los problemas pequeños, uno por uno, lo podrás solucionar. Clasifica en problemas más pequeños como A, B, C y D, según su importancia y su urgencia. Este es el secreto del éxito para solucionar problemas.

Para llegar al tronco, hay que hacerlo por las ramitas pequeñas, esa es la idea. De ahí viene el concepto de “diagrama de árbol”. Lo importante es no comenzar con el tronco, sino desde las ramitas pequeñas y tratar de librarse de señalar culpas o reclamos.

Cuando existe un problema social a veces creemos que su único origen es la incompetencia del gobierno, aunque quizá deberíamos reflexionar sobre qué podemos aportar nosotros, desde las ramitas.

En el camino de tratar de buscar la solución, hay muchas cosas que hacer y eso te puede distraer, por lo que es más probable que te rindas intentando averiguar cómo solucionarlo.

El acumulamiento de pequeños éxitos de solución, se convertirá en la confianza que necesitas para convencerte de que tú mismo puedes hacerlo.

Aprende a trabajar en grupos multidisciplinarios

Los equipos para hacer mejora continua o Kaizen están conformados más o menos de entre 4 a 5 miembros.

En Toyota se usa la palabra Yokotenkai para describir la forma de abordar la temática de un problema y su posible solución se pueda desarrollar horizontalmente.

Esto quiere decir que si una contramedida fue exitosa en un proceso o un lugar de trabajo, es posible intentar aplicarla en otra línea de trabajo o proceso de la organización.

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Cuando intentamos replicar los casos de éxito en distintos lugares no relacionados con el problema original, podríamos encontrar la solución en espacios de trabajo que no habíamos considerado mejorar anteriormente.

Si en tu lugar de trabajo están teniendo el mismo problema que otra área ya logró solucionar, sería bueno intentar hacer lo mismo para tratar de solucionarlo en ambos lugares. Porque cuando solucionamos un problema juntos, subimos a un mejor nivel personal y como grupo de trabajo.